Poucas frases ganharam tanto espaço no vocabulário corporativo quanto: “o cliente tem sempre razão.”
Virou bordão de empresas, lema de balcão e, para muitos, um dogma do atendimento. Mas será que essa ideia ainda se sustenta num mercado cada vez mais exigente, dinâmico e centrado em experiências reais?
Em breve busca pela internet, vemos que a origem da frase remonta ao início do século XX, numa época em que o consumidor era tratado com desconfiança. Nomes como Harry Gordon Selfridge e Marshall Field usaram a máxima como um gesto ousado: dar protagonismo ao cliente e garantir que ele seria ouvido. Era uma estratégia comercial inteligente para gerar confiança e não um prenúncio de submissão.
Mais de um século depois, o mundo mudou. Os consumidores evoluíram, o mercado se tornou mais competitivo, e a tecnologia tornou tudo mais transparente. As relações entre marcas e clientes são agora mais complexas, mais humanas e, claro, mais desafiadoras.
Hoje, o verdadeiro desafio não é escolher um lado entre cliente e colaborador. Não existe “nós contra eles”. O que existe é um ecossistema de relacionamento, onde respeito, escuta ativa e bom senso devem andar lado a lado.
A experiência do cliente não depende só de um bom produto ou serviço. Ela nasce de uma rede de interações humanas, sensíveis e contínuas. No ponto de vista pragmático, o resultado positivo importa, é claro. Mas não é, por si só, determinante. A forma como nos relacionamos é o que realmente marca, tudo conta: o ambiente, o cheiro, a organização, o atendimento, o produto, enfim, tudo.
Atender bem não é ceder a tudo. Assim como exigir excelência não autoriza o desrespeito. Equipes engajadas e alinhadas com o sucesso do cliente tendem a superar seus concorrentes e, inevitavelmente, criar relações de confiança e lealdade, que no mundo dos negócios conhecemos como “ganha-ganha”.
O caminho está na construção de uma cultura que valoriza relacionamentos equilibrados e atitudes maduras. E, quando surgem conflitos (porque eles vão surgir), o melhor a fazer é:
- Ouvir com empatia: demonstre que você entendeu a perspectiva do cliente;
- Encontrar uma solução viável: proponha algo justo e exequível para ambos os lados;
- Estabelecer limites saudáveis: nem toda demanda é razoável — e tudo bem reconhecer isso;
- Demita os brigões: dedique energia aos clientes que reconhecem o serviço da empresa e contribuem com melhoria contínua, por meio de respeito e diálogo.
Essa é a virada de chave: não é sobre obedecer ou resistir, e sim, sobre liderar o relacionamento com inteligência, respeito e visão de longo prazo. No fim das contas, construir boas relações é mais importante do que ter razão. É essa conversa que realmente vale a pena ter, no mês do cliente e em todos os outros.
* Thiago Blanco é professor de Negócios e Customer Experience da EAD UniCesumar e credenciado na CVM como Assessor de Investimentos
