Empresas que aplicam práticas ESG se destacam e usam tecnologia para manter o relacionamento com consumidores conscientes
Nos últimos anos, os critérios ESG, sigla em inglês para ambiental, social e governança, deixaram de ser restritos ao universo financeiro e passaram a ocupar espaço central nas decisões do varejo brasileiro.
De acordo com a pesquisa Global CEO Outlook 2023, realizada pela KPMG, 69% dos executivos no Brasil afirmam que práticas relacionadas a ESG já impactam diretamente os lucros das companhias.
No setor varejista, o efeito é perceptível nas adaptações de portfólio, atendimento e, especialmente, na forma como os dados são utilizados para compreender e dialogar com um público cada vez mais atento. O consumidor está mais exigente e conectado, o que pressiona as marcas a se posicionarem, a repensarem estratégias e a buscarem coerência entre o que fazem e o que comunicam.
O varejo, como setor diretamente conectado ao consumidor final, sente a pressão de adaptar suas operações para atender tanto a novas regulamentações quanto às expectativas do público.
Jornada sustentável começa com dados bem utilizados
Para transformar essa realidade em ações concretas, o uso estratégico de dados se torna um diferencial. A gestão do relacionamento com o cliente não se resume mais a saber o nome e o último pedido. Trata-se de construir experiências que estejam alinhadas aos valores que o cliente considera importantes.
Alguns exemplos da jornada sustentável são: oferecimento de informações transparentes sobre a origem dos produtos; impactos ambientais das entregas e iniciativas sociais da empresa.
O software de CRM entra nesse processo como ferramenta para capturar essas preferências, antecipar demandas e construir uma comunicação mais próxima. Ao entender que determinado público prioriza empresas com menor impacto ambiental ou que se envolvem com causas sociais, o varejo consegue adaptar seu discurso e suas ofertas.
O uso inteligente das informações torna possível não só personalizar campanhas, mas direcionar investimentos para frentes que tenham real conexão com o consumidor.
Conscientização ambiental influencia consumo de novas gerações
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box mostra que 75% dos brasileiros preferem consumir produtos e serviços de empresas que demonstram preocupação com o meio ambiente. O dado é ainda mais expressivo entre a geração Z e indicam que deixariam de comprar de marcas que não seguem práticas sustentáveis. Essa mudança gera um impacto direto nas ações do varejo.
A adoção de políticas alinhadas ao ESG precisa ir além do discurso publicitário. É preciso implementar ações reais, como reduzir embalagens, priorizar fornecedores com práticas sustentáveis, revisar a logística para diminuir emissões e melhorar a transparência nas informações. Essas ações, quando comunicadas com clareza e constância, tornam-se um ativo valioso no relacionamento com o público.
Por isso, estratégias de engajamento precisam ser bem definidas. Não se trata apenas de vender produtos sustentáveis, mas de integrar o consumidor à proposta da marca. Isso inclui campanhas de educação ambiental, programas de logística reversa e ações de incentivo à reutilização de materiais. Quanto mais envolvido o cliente estiver com essas práticas, maior é a possibilidade de fidelização.
CRM como motor de estratégias orientadas por valores
Para que a comunicação com o consumidor seja coerente e relevante, o CRM é uma das ferramentas mais estratégicas. Ele permite que o varejo identifique perfis de clientes com afinidade por causas ambientais, sociais ou de governança e direcione a abordagem com mais precisão. Isso vale tanto para e-mails personalizados quanto para experiências dentro das lojas físicas e canais digitais.
Segundo Pedro Ivo Martins, Diretor de Clientes da Dito CRM, a tecnologia tem papel estratégico quando o assunto é sustentabilidade no varejo: “O software de CRM permite que o relacionamento com o cliente seja guiado por valores. Quando bem usado, ele ajuda as marcas a identificarem consumidores que se conectam com causas ambientais e sociais, criando experiências personalizadas que vão além da compra e reforçam o compromisso da empresa com práticas responsáveis.”
Ao analisar o histórico de compras, o comportamento digital e até mesmo as interações com SAC e redes sociais, as empresas conseguem construir jornadas que respeitam o tempo, as preferências e os princípios de cada cliente. Com isso, fortalecem a reputação da marca e reforçam o compromisso com a responsabilidade.
Sustentabilidade e recorrência de compra andam juntas
Fidelizar clientes exige mais do que descontos e vantagens comerciais. Uma pesquisa da McKinsey apontou que empresas com boas práticas ESG tendem a apresentar maior retenção de clientes, justamente por construírem relações mais transparentes e confiáveis. No varejo, essa confiança se reflete em recompra, recomendações e participação ativa do público nas iniciativas propostas.
O software de CRM, ao fornecer dados precisos sobre o ciclo de vida do cliente, ajuda a identificar os momentos certos para engajar novamente o consumidor. Essa previsibilidade permite que a marca ofereça conteúdo, produtos e experiências no tempo ideal, reduzindo o risco de abandono e aumentando o valor do cliente no longo prazo.
Empresas que alinham seus dados a uma narrativa autêntica e coerente conseguem transformar o CRM em um aliado para criar vínculos reais com o público. Combinando tecnologia e propósito, o varejo se posiciona não apenas como um fornecedor de produtos, mas como uma marca que compartilha valores e participa ativamente das transformações sociais e ambientais do país.
